FACEBOOK INBOX & COMMENT: SLA PLAYBOOK (PHẢN HỒI NHANH, ĐỦ CHẤT LƯỢNG)¶

Mục tiêu: không đánh rơi tín hiệu quan tâm. Một inbox đến đúng lúc là một cơ hội cần được xử lý tử tế và có nhịp. Nguyên tắc: phản hồi nhanh, nhưng không vội vàng. Một câu trả lời đúng lúc và đúng hướng luôn giá trị hơn một đoạn giải thích dài nhưng đến muộn.

1. TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ (SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA)¶

Giờ Hành Chính (08:00 - 18:00):

Inbox: Phản hồi trong vòng 15 phút.
Comment: Phản hồi trong vòng 30 phút.

Ngoài Giờ (18:00 - 22:00):

Inbox: Phản hồi trong vòng 60 phút (hoặc Auto-reply hướng dẫn).
Comment: Phản hồi vào sáng hôm sau (trước 09:00).

Cuối Tuần/Lễ Tết:

Cài đặt Auto-reply thông báo lịch trực và khung giờ team sẽ phản hồi lại.

2. QUY TRÌNH XỬ LÝ (RESPONSE PROTOCOL)¶

Bước 1: Phân Loại (Triage - Trong 1 phút)¶

Lead ưu tiên cao: Hỏi giá, hỏi lịch, hỏi tư vấn -> Ưu tiên số 1.
Lead đang tìm hiểu: Hỏi chung chung, share bài -> Ưu tiên số 2.
Lead Lạnh/Spam: Quảng cáo, tin rác -> Xóa/Block.

Bước 2: Phản Hồi (Response - Trong 5 phút)¶

Sử dụng Template Bank (Ngân hàng mẫu câu).
Tùy chỉnh tên Khách hàng (Personalization).
Luôn kết thúc bằng Câu hỏi hoặc CTA (Call To Action).
Sai: "Dạ bên em có gói này ạ." (Quá cụt).
Đúng: "Dạ bên em thường map nhanh bằng Team Snapshot 30' miễn phí rồi mới đề xuất Team X-Ray nếu fit. Team mình hiện tại khoảng bao nhiêu người ạ?" (Mở hội thoại).

Bước 3: Chuyển Đổi (Conversion - Trong 24h)¶

Mục tiêu của inbox không phải là kéo dài hội thoại. Mục tiêu là đủ fit để chốt lịch Team Snapshot với decision owner.
Sau 2-4 tin nhắn qua lại -> chốt giữ trên Messenger hay chuyển sang Zalo, rồi mới gửi form confirm + 2 slot.

3. KEYWORD FUNNEL (COMMENT -> INBOX -> BOOKED DIAGNOSTIC)¶

Mục tiêu: Biến 1 comment thành 1 cuộc Diagnostic 30 phút trong 24h. Không để hội thoại kéo dài mà không tiến thêm một bước.

3.1 Bản Đồ Intent (Dựa trên Keyword)¶

Keyword	Mức nóng	Khách đang muốn	Bạn phải gửi ngay	Câu hỏi qualify (1 câu)
`SLOT` / `START`	3	Đặt lịch / bắt đầu	Mở Messenger/Zalo thread + checklist chuẩn bị + form confirm khi đủ fit	"Team mình khoảng bao nhiêu người (8-25 / 26-50 / 50+)?"
`DEMO` / `PDF`	2	Xem mẫu report / tin vào deliverable	Sample report / mục lục report	"Bạn muốn chẩn đoán cho team/phòng ban nào? (Sales/Tech/CS/Khác)"
`CASE` / `PLAYBOOK`	2	Bằng chứng / cách xử lý	Case ẩn danh / playbook 1 trang	"Vấn đề đang đau nhất là (A) xung đột, (B) chậm quyết, (C) kiệt sức)?"
`CHART` / `MAP` / `GAP`	1	Template/diagnostic	Template chart/score/map/checklist	"Bạn đang muốn đo để (A) giữ người, (B) tăng tốc, (C) giảm họp)?"
`ANON` / `TRUTH`	1	Bảo mật/ẩn danh	Mẫu form ẩn danh / mẫu câu mở buổi	"Bạn lo nhất điều gì: (A) team không dám nói, (B) lộ danh tính)?"
`HOP` / `VECTOR` / `Q7` / `1-1` / `4TUAN`	1	Kiến thức/khung làm việc	Checklist/7 câu hỏi/vector framework/script/roadmap	"Bạn đang ở vai trò nào: CEO/HR/COO/Manager?"
`JOIN` / `LIVE`	1	Tham gia hoạt động	Link tham gia + rule ngắn	"Cho mình xin 1 câu về bối cảnh team bạn để mình hỗ trợ đúng nhé?"

Rule: Keyword càng gần quyết định (DEMO/PDF/SLOT/START) thì càng cần chốt lịch nhanh và gọn.

3.2 Quy Trình 4 Tin Nhắn (Chuẩn B2B)¶

Tin 1 (T+15p): Gửi tài sản đã hứa + 1 câu qualify.
Tin 2: Chốt vấn đề đau nhất + hỏi ai sẽ join Team Snapshot (CEO/HR/COO?).
Tin 3: Đề xuất 2 khung giờ + hỏi giữ trên Messenger hay chuyển sang Zalo.
Tin 4: Gửi form confirm trong app để khóa slot.

Dùng template sẵn trong 08_marketing/facebook/02_funnel-and-operator/05_facebook-template-bank-copy-paste.md và asset canonical trong 08_marketing/facebook/06_asset-bank/* để không tự chế mỗi lần.

3.3 Quy Tắc Comment -> Inbox¶

Trả lời comment công khai trong 30 phút: "Đã nhận, mình gửi inbox ngay" + hỏi 1 câu ngắn (để kéo reply).
Không thả link tài sản công khai (trừ khi là bài minigame). Mục tiêu là kéo inbox để qualify và chốt lịch diagnostic.
Nếu không nhắn được trước (message request): trả lời comment: "Bạn inbox page chữ START giúp mình để nhận file".

3.5 Rule Messenger -> Zalo¶

Chỉ chuyển sang Zalo khi lead đã phản hồi ít nhất 1 lần và có tín hiệu nóng.
Nếu lead là CEO/HR/COO và đang online nhanh, ưu tiên chuyển sang Zalo để chốt slot trong ngày.
Không coi chuyển sang Zalo là hoàn tất. Vẫn phải update CRM và gửi form confirm trong app.

3.4 Follow-up (Không làm phiền)¶

T+4h: "Mình gửi file rồi, bạn check message request giúp mình nhé."
T+24h: "Nếu anh/chị muốn, em giữ 2 slot Team Snapshot 30 phút [A/B]. Em gửi form confirm rất ngắn để khóa lịch nhé."
T+72h: Dừng follow-up, chuyển lead về Warm list.

4. XỬ LÝ SỰ CỐ (CRISIS MANAGEMENT)¶

Comment Tiêu Cực (Negative Feedback):

Bình tĩnh: Không xóa (trừ khi thô tục). Không tranh cãi tay đôi.
Chuyển kênh: "Chào bạn, Locuno rất tiếc về trải nghiệm này. Bạn check inbox để team hỗ trợ giải quyết ngay nhé."
Giải quyết: Xử lý triệt để trong inbox.

Spam/Seeding Đối Thủ:

Ẩn Comment. Block User fanpage. Báo cáo Facebook.

Lời nhắn cho Mod: "Mỗi inbox là một con người đang tìm cách tháo một nút thắt thật. Hãy trả lời như một người hiểu việc, đủ nhanh, và đủ tinh tế để mở tiếp một bước đối thoại có chất lượng."