BỘ CÂU HỎI CANONICAL CHO SURVEY 30' (LÃNH ĐẠO / PHỤ TRÁCH NHÂN SỰ)¶

Đây là nguồn chuẩn cho câu hỏi buổi Team Snapshot 30'. Script, slide, question bank và snapshot phải bám bộ này.

1) Cách dùng¶

Câu hỏi hiện trên slide theo từng chặng, một câu chính một slide.
Người điều phối lưu câu trả lời trong bảng câu hỏi buổi họp.
Nếu được đồng ý ghi âm, bản ghi chỉ dùng để viết bản chẩn đoán nội bộ.
Không cần hỏi máy móc đủ mọi câu phụ, nhưng phải đủ dữ kiện để viết bản chẩn đoán một trang và chốt bước tiếp theo.

2) Bộ 8 câu chuẩn¶

ID	Câu hỏi	Mục tiêu	Phần nào của bản chẩn đoán dùng câu này	Slide
`TSQ01`	Đội ngũ nào đang được nói tới, khoảng bao nhiêu người, và điều khiến anh/chị lo nhất tuần này là gì?	Khóa đúng đội ngũ và nỗi vướng chính	Mở đầu + nỗi vướng chính	`Slide04`
`TSQ02`	Anh/chị cho một ví dụ thật trong 7 ngày gần nhất để thấy vấn đề đó đang diễn ra như thế nào.	Ép cảm giác thành bằng chứng thật	Bằng chứng đầu tiên	`Slide05`
`TSQ03`	Nếu chưa xử lý trong 14 ngày, tác động lớn nhất lên công việc hoặc kết quả kinh doanh sẽ là gì?	Lượng hóa cái giá của việc chậm tay	Hệ quả + mức nóng	`Slide06`
`TSQ04`	Anh/chị đã thử cách nào rồi, và vì sao nó chưa giải quyết được vấn đề?	Tránh lặp lại cách làm chỉ dập triệu chứng	Điều đã thử và giới hạn	`Slide07`
`TSQ05`	Điểm tắc lớn nhất nằm ở mục tiêu, nhịp ra quyết định, cách phối hợp, hay tải công việc? Vì sao?	Gọi tên mẫu nghẽn ở tầng hệ thống	Giả thuyết về nút thắt	`Slide08`
`TSQ06`	Dấu hiệu nào cho thấy sức bền hoặc năng lượng của đội ngũ đang đi xuống?	Nhìn thấy tín hiệu xuống sức hoặc hụt lực kéo dài	Dấu hiệu xuống sức	`Slide09`
`TSQ07`	Sau 30 ngày, kết quả nào đủ để anh/chị nói đội ngũ đang khá hơn thật?	Định nghĩa chuyển biến có thể nhìn lại	Tín hiệu đo lại	`Slide10`
`TSQ08`	Ai là người chốt bước tiếp theo và mốc quyết định là khi nào?	Khóa người chốt việc và đồng hồ quyết định	Bước chốt cuối buổi	`Slide34`

3) Câu hỏi phụ để đào sâu theo từng chặng¶

Cho `TSQ02`¶

“Lần gần nhất chuyện này xảy ra là khi nào?”
“Ai bị kẹt, kẹt ở khâu nào, và nó kéo dài bao lâu?”
“Việc này đang làm chậm một quyết định, một đầu việc, hay một khách hàng cụ thể?”

Cho `TSQ05`¶

“Nếu chỉ được sửa một thứ tuần này, anh/chị sửa mục tiêu, nhịp quyết định, hay cách phối hợp?”
“Đây là vướng do cách tổ chức công việc, hay do năng lực chưa được đặt đúng chỗ?”
“Nó đang làm chậm khâu nhận việc, cách phối hợp ở giữa, hay kết quả đầu ra?”

Cho `TSQ06`¶

“Tín hiệu nào xuất hiện trước: làm thêm giờ, né tránh, họp nhiều hơn, hay căng thẳng tăng?”
“Ai đang gánh nhiều hơn bình thường và việc đó đã kéo dài bao lâu?”
“Đây là mệt vì quá tải, hay mệt vì chán nản và cạn động lực?”

Cho `TSQ07`¶

“Tín hiệu nào có thể thấy trong 7 ngày, và tín hiệu nào phải chờ đủ 30 ngày?”
“Điều gì thay đổi ở quyết định, tiến độ, hay tinh thần đội ngũ sẽ khiến anh/chị tin là đã khá hơn?”
“Nếu một tháng sau nhìn lại, chỉ dấu nào khiến anh/chị nói rằng khoản can thiệp này thật sự đáng làm?”

4) Cách lồng bộ câu hỏi cốt lõi và câu hỏi theo từng loại đội ngũ¶

Lớp cốt lõi¶

Bộ trong team-diagnosis/questionnaires/core/core_v1.md là lớp suy luận nền để người điều phối đọc đúng bức tranh phía sau câu trả lời mở:

mức đủ công cụ và quyền chủ động
mức quá tải và làm thêm giờ kéo dài
độ rõ của mục tiêu chung
mức an toàn khi nói điều khó nói
xu hướng đi tìm nguyên nhân hệ thống thay vì đổ lỗi
độ căng của tranh luận công việc và căng thẳng cá nhân
độ trơn của phối hợp và vòng lặp rút kinh nghiệm
dấu hiệu kiệt sức và mong muốn gắn bó

Lớp theo từng loại đội ngũ¶

Sau khi đã khóa được câu trả lời chính, người điều phối chèn 1 đến 2 câu phụ theo đúng loại đội ngũ đang nói tới:

tech: quy trình làm việc có đang cản trở, mức hiểu bức tranh tổng thể, nợ kỹ thuật, thời gian để làm mới và học thêm
sales: áp lực chỉ tiêu, cạnh tranh nội bộ, mức chia sẻ kinh nghiệm, khủng hoảng từ khách hàng
marketing: độ rõ của đầu bài đầu vào, mức lấn át ý tưởng, duyệt cảm tính, chữa cháy liên tục
ops: độ gọn của quy trình, sự lặp lại gây chai lì, cách tranh luận để sửa quy trình, sự cố ngoài giờ
hr: tuyển người, giữ người, độ rõ kỳ vọng giữa lãnh đạo và quản lý, phát hiện sớm tín hiệu rạn nứt
cs: quyền chủ động xử lý, áp lực cảm xúc từ khách, mức che chắn từ đội ngũ và quản lý, dấu hiệu cạn sức cảm xúc

4A) Slide câu hỏi theo bộ phận điển hình¶

Trong deck, phần này nên đứng sau khi đã đi qua đủ CQ01..CQ12. Mục tiêu không phải dồn thêm câu hỏi, mà chỉ đào sâu đúng chỗ khi bối cảnh bộ phận thật sự cần.

Tám khối điển hình nên hiện trên slide¶

Kỹ thuật và sản phẩm
“Điều gì đang chặn khả năng tự chủ một phần việc trọn vẹn: định hướng mờ, quy trình cứng, nợ kỹ thuật, hay tay nghề còn non?”
Kinh doanh
“Chỉ tiêu và cách chia cơ hội có đang đẩy đội vào cạnh tranh làm hỏng phối hợp không?”
Tiếp thị
“Đầu bài có đủ rõ trước khi chạy, hay đội đang phải đoán ý rồi chữa cháy?”
Vận hành
“Quy trình đang giúp việc trôi hơn, hay chính quy trình đang tạo thêm nghẽn và sự cố ngoài giờ?”
Nhân sự
“Điểm nghẽn nằm ở tuyển người, giữ người, hay ở việc nâng đỡ quản lý tuyến đầu chưa đủ vững?”
Chăm sóc khách hàng
“Đội có đủ quyền xử lý tình huống, hay đang gánh áp lực cảm xúc mà không có lớp che chắn?”
Tài chính kế toán
“Số liệu có đủ sạch và kỷ luật tài chính có đủ vững để đội làm chủ dòng tiền, hay vẫn đang đi dọn hậu quả từ phần còn lại của doanh nghiệp?”
Ban giám đốc
“Những người cầm lái có thật sự cùng nhìn một bản đồ ưu tiên và chốt quyết định rõ ràng, hay cả tổ chức đang bị kéo bởi nhiều tín hiệu khác nhau?”

Rule dùng slide này¶

Slide03 phải được mở trước TSQ01 để khóa đúng bối cảnh.
Chỉ chọn 1-2 câu thật đúng với bộ phận đang bàn.
Không biến slide này thành bài giảng về mô hình chẩn đoán.
Nếu đội ngũ không rơi trọn vào một khối, chọn khối gần nhất với nơi đang nghẽn nhất.

Slide module điển hình¶

Slide23: module Tiếp thị
MM01: độ rõ của đầu bài từ các phòng ban khác
MM02: mức lấn át ý tưởng trong lúc cùng nghĩ cách làm
MM03: mức va chạm vì đánh giá cảm tính về sản phẩm sáng tạo
MM04: mức chữa cháy lấn át việc tối ưu chiến lược
Slide24: module Kinh doanh
MS01: mức cạnh tranh nội bộ do cơ chế chia cơ hội, thưởng phạt, và giữ khách
MS02: mức chỉ tiêu có tương xứng với nguồn cơ hội và nguồn lực hiện có
MS03: mức đội thật sự chia sẻ cách chốt, xử lý phản đối, và kinh nghiệm thắng cơ hội
MS04: mức đội phải xử lý khách khó chịu, khiếu nại, hoặc bàn giao lỡ hẹn
Slide25: module Kỹ thuật
MT01: mức quy trình đang cản trở việc thật
MT02: mức hiểu bức tranh hệ thống tổng thể
MT03: mức nợ kỹ thuật làm chậm tiến độ
MT04: mức có thời gian và không gian an toàn để chỉnh lại mã và học thêm
Slide26: module Vận hành
MO01: mức quy trình đang thực sự giúp việc trôi hơn thay vì đẻ thêm thủ tục
MO02: mức công việc lặp lại đang làm đội giảm dần sự tỉnh táo và động lực
MO03: mức đội dám chỉ ra khoảng trống quy trình để cùng sửa thay vì đẩy lỗi cho cá nhân
MO04: mức đội phải xử lý sự cố ngoài giờ do hệ thống hoặc phòng ban khác chuyển xuống
Slide27: module Nhân sự
MH01: điểm nghẽn lớn nhất nằm ở tuyển người, giữ người, hay làm vững quản lý tuyến đầu
MH02: mức rõ của kỳ vọng giữa ban lãnh đạo, quản lý, và nhân sự
MH03: mức phát hiện sớm và can thiệp sớm khi quản lý hoặc thành viên bắt đầu lệch nhịp
MH04: mức xuất hiện của tín hiệu mất động lực, mơ hồ đường phát triển, hoặc ý định rời đi
Slide28: module Chăm sóc khách hàng
MC01: mức đội có đủ quyền chủ động để xử lý linh hoạt một tình huống của khách
MC02: mức đội phải hứng khách công kích, mạt sát, hoặc gây áp lực cảm xúc
MC03: mức quản lý và đồng đội đứng ra che chắn khi lỗi đến từ hệ thống chứ không phải từ CS
MC04: mức xuất hiện của thờ ơ hoặc mệt mỏi cảm xúc do phải nghe phản hồi tiêu cực lặp lại
Slide29: module Tài chính kế toán
MF01: mức đầu vào doanh thu, chi phí, chứng từ, và đề nghị thanh toán từ các phòng ban khác đủ rõ và đúng hạn
MF02: mức đội phải đuổi theo dữ liệu muộn, sửa sai, hoặc đối soát lại vì đầu vào bẩn
MF03: mức lãnh đạo đứng cùng một tiếng nói khi đội cần giữ kỷ luật về chi tiêu, công nợ, hay ngoại lệ tài chính
MF04: mức đóng sổ, giữ dòng tiền, công nợ, và xử lý ngoại lệ đang diễn ra như một chuỗi chữa cháy kéo dài
Slide30: module Ban giám đốc
MB01: mức ban giám đốc thật sự đang nhìn cùng một vấn đề và cùng một thứ tự ưu tiên
MB02: mức quyết định quan trọng được chốt dứt điểm với người giữ việc và hạn rõ
MB03: mức ranh giới trách nhiệm và quyền quyết giữa các thành viên ban giám đốc đủ rõ
MB04: mức bất đồng khó được xử lý ngay ở tầng điều hành thay vì chảy vòng xuống tổ chức

5) Rule hỏi đúng¶

Hỏi theo trục điều đã xảy ra -> hậu quả -> quyết định, không lao vào giải pháp quá sớm.
Nếu khách trả lời quá chung, kéo về ví dụ gần nhất.
Nếu khách bắt đầu kể chuyện một cá nhân, kéo lại về cách tổ chức công việc và cơ chế vận hành.
Sau phút 11 phải có ít nhất:
1 câu chốt nỗi vướng chính
1 bằng chứng thật
1 hậu quả rõ ràng
1 giả thuyết về nút thắt lớn nhất

6) Mapping sang app và slide¶

Slide03 -> lăng kính theo bộ phận và bộ lọc bối cảnh
Slide04 -> TSQ01
Slide05 -> TSQ02
Slide06 -> TSQ03
Slide07 -> TSQ04
Slide08 -> TSQ05
Slide09 -> TSQ06
Slide10 -> TSQ07
Slide11..Slide22 -> CQ01..CQ12
Slide23 -> module Tiếp thị nếu đúng bộ phận
Slide24 -> module Kinh doanh nếu đúng bộ phận
Slide25 -> module Kỹ thuật nếu đúng bộ phận
Slide26 -> module Vận hành nếu đúng bộ phận
Slide27 -> module Nhân sự nếu đúng bộ phận
Slide28 -> module Chăm sóc khách hàng nếu đúng bộ phận
Slide29 -> module Tài chính kế toán nếu đúng bộ phận
Slide30 -> module Ban giám đốc nếu đúng bộ phận
Slide31 -> gọi tên mức độ khẩn cấp
Slide32 -> hướng đi phù hợp
Slide33 -> xem trước bản chẩn đoán một trang
Slide34 -> TSQ08 + 2 lịch đề xuất

7) Red flags phải chặn¶

Xin dữ liệu có thể truy ra từng cá nhân.
Muốn dùng buổi này để quy trách nhiệm cho một người cụ thể.
Không có người nào đứng ra chốt bước tiếp theo.
Muốn “nghe thêm tư vấn” nhưng né mọi mốc quyết định.