PLAYBOOK — Cross-Functional Conflict

Gửi khi lead inbox PLAYBOOK hoặc mô tả xung đột giữa Sales - Marketing, Ops - CS, Tech - Product...

1) Asset promise

• Khung 3 bước để xử lý xung đột liên phòng ban mà không rơi vào đổ lỗi qua lại.

2) Customer-facing asset

3 bước:

1. Name the handoff: chỗ nào đang rơi việc hoặc hiểu sai?
2. Compare evidence: mỗi bên đang nhìn dữ kiện gì khác nhau?
3. Rebuild one rule: chốt lại owner, SLA, điểm bàn giao, nhịp review

3 câu hỏi nên hỏi:

• Chỗ nào đang tạo nhiều rework nhất?
• Bên nào nhận việc muộn hoặc thiếu context nhất?
• Nếu chỉ sửa một rule chung trong tuần này, nên sửa rule nào?

3) Operator handoff

• Public reply: Mình gửi PLAYBOOK qua inbox ngay nhé. Team mình đang kẹt giữa 2 phòng ban nào?
• DM opener: Đây là PLAYBOOK 3 bước. Xung đột hiện tại là do handoff, KPI hay quyền quyết định chưa rõ?
• Câu qualify: Ai cần join cùng để giải quyết chuyện này: CEO, HR hay head của 2 team?

4) Move rule

• Nếu có 2 phòng ban cụ thể và owner rõ, mời Team Snapshot 30'.
• Nếu lead đang rất nóng và phản hồi ngắn, move sang Zalo để khóa slot nhanh.

5) CRM capture

• keyword = PLAYBOOK
• team_a
• team_b
• conflict_type
• owner_join