ZALO HOT LEAD HANDOFF PLAYBOOK¶

Zalo không phải cửa vào đầu tiên cho lead lạnh. Zalo là lớp phối hợp nhanh để chốt Team Snapshot 30' sau khi lead đã phản hồi ở Messenger hoặc comment.

1) Mục Tiêu¶

Khi chuyển lead sang Zalo, operator phải đạt được 1 trong 2 kết quả trong 24h:

App confirm submitted + slot locked.
Lead disqualified / nurture có lý do rõ.

Nếu chỉ chuyển sang Zalo để "nói chuyện cho tiện" mà không tiến stage, đang tạo thêm ma sát.

2) Khi Nào Được Move Sang Zalo¶

Chỉ chuyển khi có ít nhất 2/4 tín hiệu sau:

Lead đã trả lời ít nhất 1 câu qualify ở Messenger.
Lead là CEO / HR / COO hoặc người có thể kéo họ vào buổi Team Snapshot.
Lead phản hồi nhanh, muốn chốt trong ngày.
Lead chủ động nói nhắn Zalo cho tiện.

Không move Zalo với lead chỉ thả cảm xúc, thả like, hoặc chưa nói gì về pain/team size.

3) State Machine¶

stateDiagram-v2
    [*] --> MessengerQualified
    MessengerQualified --> ZaloMoved: Có tín hiệu nóng
    ZaloMoved --> SlotProposed: Gửi 2 slot + agenda
    SlotProposed --> AppConfirmPending: Lead chọn 1 slot
    AppConfirmPending --> TeamSnapshotBooked: Submit app confirm
    SlotProposed --> Nurture: Trì hoãn / owner chưa join
    TeamSnapshotBooked --> ReminderSent
    ReminderSent --> TeamSnapshotHeld
    ReminderSent --> RescheduleNeeded
    RescheduleNeeded --> SlotProposed

4) Sequence¶

sequenceDiagram
    participant OP as Operator
    participant MSG as Messenger
    participant ZA as Zalo
    participant CEO as CEO/HR
    participant APP as myteam.locuno.com
    participant CRM as Mini CRM

    OP->>MSG: Qualify 2-3 câu
    CEO->>MSG: Xác nhận pain / scope / owner
    OP->>ZA: Xin phép chuyển sang Zalo
    CEO->>ZA: Đồng ý / cho số
    OP->>ZA: Gửi recap 1 dòng + 2 slot + agenda
    CEO->>ZA: Chọn slot
    OP->>APP: Gửi form confirm
    CEO->>APP: Confirm company / role / slot
    APP->>CRM: Update lead, company, owner, next task
    OP->>ZA: Xác nhận lịch + reminder

5) Data Flow¶

flowchart LR
    A[Messenger thread] --> B[Qualify signals]
    B --> C[Zalo moved]
    C --> D[2 slots + agenda]
    D --> E[App confirm form]
    E --> F[Mini CRM]
    F --> G[Reminder task]
    G --> H["Team Snapshot Held"]

6) Script 5 Tin Nhắn Trên Zalo¶

Tin 1: Recap ngắn¶

Em recap nhanh để mình khỏi mất nhịp: team anh/chị đang gặp [pain], scope hiện tại khoảng [size], và mình muốn xem có nên làm Team Snapshot 30' để nhìn rõ risk trước khi quý trượt thêm hay không.

Tin 2: Xác nhận decision owner¶

Buổi Team Snapshot này mình ưu tiên có CEO/HR trực tiếp để chốt nhanh. Buổi này anh/chị join trực tiếp hay có thêm ai cần vào cùng?

Tin 3: Đưa 2 slot¶

Em đang giữ 2 slot phù hợp: [SLOT_1] hoặc [SLOT_2]. Slot nào tiện hơn để em khóa trước?

Tin 4: Gửi app confirm¶

Em gửi form confirm rất ngắn để khóa lịch và chuẩn bị snapshot cho đúng context: [FORM_CONFIRM]. Điền xong em xác nhận lại ngay.

Tin 5: Chốt agenda + expectation¶

Agenda 30' rất gọn: 1) làm rõ vấn đề cốt lõi, 2) xác định risk tier, 3) chốt snapshot 1 trang + bước tiếp theo. Không phải buổi pitch dài.

7) Operator Rules¶

Mỗi thread Zalo phải có owner, next task, và deadline trong CRM.
Không gửi voice note dài hơn 45 giây.
Không gửi quá 2 link trong cùng một nhịp.
Không gửi form confirm nếu lead chưa chọn slot hoặc chưa rõ owner join.
Sau khi lock slot, luôn gửi agenda 3 dòng và reminder T-24h / T-2h.

8) No-Show Prevention¶

Checklist sau khi lock slot:

T-24h: nhắc lại value của buổi Team Snapshot và output snapshot <=24h.
T-2h: nhắc gọn slot + link + người join.
Nếu CEO bận: hỏi có muốn reschedule ngay trong hôm nay thay vì để rơi.

9) KPI Phải Đo¶

Messenger qualified -> Zalo moved
Zalo moved -> slot proposed
Slot proposed -> app confirm submitted
App confirm submitted -> Team Snapshot booked
Team Snapshot booked -> Team Snapshot held
Zalo thread SLA <=15 phút

Nếu Zalo moved cao nhưng app confirm thấp, vấn đề nằm ở slot framing hoặc decision owner, không nằm ở content.

10) Anti-Patterns¶

Xin số/Zalo ngay tin đầu tiên.
Chuyển sang Zalo nhưng không recap context, làm lead phải kể lại từ đầu.
Dùng Zalo như nơi gửi PDF hàng loạt thay vì khóa quyết định.
Không update CRM sau mỗi lần đổi stage.
Kéo dài chat 2-3 ngày mà không đưa 2 slot rõ ràng.

Zalo chỉ tốt khi nó làm lead ra quyết định nhanh hơn. Nếu không, hãy giữ lead ở Messenger và qualify gọn hơn.